Return on Interest – Der ROI für den Kunden

Social Media Marketing Warnung. Ich – der Kunde im Social Web – hab’ die Schnauze voll. Gestrichen und Oberkante Unterlippe. Mir steht’s bis hier. Gefällt mir nicht mehr.

Return on Investment

KPI hier, Touchpoint da und der ROI [1] vorne weg. Die Zahlen im Mittelpunkt. Der Kunde am Rand(e des Nervenzusammenbruchs) als Mittel zum Gewinn ohne Punkt. Weiteres Interesse nicht im Budget. Der unternehmerische Social Media Einsatz als Mehrwert für den Kunden? Ach Quatsch. Pustekuchen. Mumpitz. Unberechenbar und unberechenbar. Nicht geplant! Absurd! Ja, spinnst du denn? Markenbotschafter und Influencer als das höchste der Gefühle. Aua.

„Wie viel bringt mir MEIN Social Media Einsatz?“ tönt es gellend aus den nimmersatten Schreihälsen der Unternehmen.

„Wie viel bringt mir DEIN Social Media Einsatz?“ krächzt es unerhört und unerhört aus der Kundenkehle.

Die Vermessung der Welt liegt lange zurück. Heute vermessen wir das Social Web. Vermessen und vermessen. Profilcharts, Balken- und Liniendiagramme als die unternehmerische Social Media Religion am Ende des Monats und der ROI als der heilige Gral zu Weihnachten – Opium für das Unternehmen. Was interessiert uns das Volk? Die Gewinn(spiel)sucht als die einzige Daseinsberechtigung des ROI [2] und das Fanpagekarma [3] als das neue „Brot und Spiele“. Engagement und Interaktion im Social Web nur auf Unternehmenswunsch. Systemfehler 404 – Kundenwunsch konnte nicht gefunden werden.

Return on Interest

Ich fordere 10 Millionen Euro in nicht markierten Scheinen, ein Fluchtfahrzeug und einen ROI für den Kunden. Ich hab da mal was vorbereitet.

∑ (Content mit Mehrwert für den Kunden – Content (Rest)) x  ∑ (Mehrwert der Unternehmensantwort auf Kundenanfrage / Reaktionszeit auf Kundenanfrage)——————————————————————————————
∑  (Nicht beantworteten Kundenanfragen x Unzureichend beantwortete Kundenanfragen) + ∑ Spam Aktionen + ∑ Nervige Promotion

Niedrig ist doof, oder? Das fragt sich auch Vodafone [4]. Selbst wenn von Wettbewerbern oder sonst wie angezettelt – eine Standardantwort mit reinkopierten Namen lässt den Kunden auf Facebook nicht jauchzen. Der König tanzt nicht. Kundenservice fern vom Kunden und fern vom Service. Ferne als die zu kalkulierende (Kunden)Nähe. Hauptsache, die Erwartungen an die Zukunft des Social Media Kundenservice sind hoch und realitätsnah – und durch nicht vorhandene und falsche Handlungen realitätsfern [5]. Bautz Hosenboden und Prosit.

Le ROI est mort, vive le ROI!

[1] http://allfacebook.de/pages/return-on-investment/

[2] http://marketingberater20.de/2011/12/social-media-trends-2012/

[3] http://www.fanpagekarma.com/

[4] http://t3n.de/news/vodafone-405108/

[5] https://twitter.com/isistown/status/230623459737214976

6 Gedanken zu „Return on Interest – Der ROI für den Kunden

  1. Werte Isis, du sprichst mir aus der Seele. Ich kann dieses Vermessen von Social auch nicht leiden. Es wird den komplexen Kommunikationsabläufen nicht gerecht. Selbst Facebooks Edge Rank verfolgt ein rein egoistisches Ziel, die User in der Plattform zu halten.

    Ich las heute auf dem Viralblog einen guten Beitrag und dieses Zitat passt sehr gut zu deinem Post (auch wenn dir poetische Kraft nicht dieselbe ist): „Most CMOs spend 80% (or more) of their marketing budget on media to acquire new customers, and 20% on creativity, retention and loyalty. Brands that have changed this mix (i.e. 70-30% or 60-40%), might be the winning ones.“

  2. Voll lieben Dank für deinen Kommentar und das Zitat!

    Bleibt uns auf das Sehnlichste zu hoffen, dass diese „the winning ones“ sind…Bisher scheint Kommerz (Social) Media der neue Hype. Orangen und User als die neuen (Aus)Pressgüter. Der ROI als das neue Pres(s)tige.

    Und hier bricht es noch mal offensichtlicher aus mir heraus: RON, I love you und ich will ein Kind von Dir – RON, der Gefühlsmensch und der kleine Bruder von ROI. Aber alles noch jugendschutzkonform.

    [2] http://marketingberater20.de/2011/12/social-media-trends-2012/

    Sinnhaftigkeit des Edgerank in gewisser Weise gegeben. Gewissensfrage!
    Bla bla Information overflow bla bla!

    Der Edgerank ist nur ein kleiner Auswuchs einer viel schwerwiegenden Entwicklung. Nach der altbekannten räumlichen Segregation folgt nun immer schneller eine sozial mediale Segregation in den sozialen Netzwerken. Ich sehe nur noch das, was mich widerspiegelt. Über den Tellerrand hinaus abgeschafft. Offenheit, Toleranz, Interesse auf dem traurigen absteigenden Ast. Astrein ist anders. Darüber aber bald mehr…Tschingderassabäng!

    PS: Man kann alles messen – auch das Falsche.

  3. Hallo Isis,

    vielen Dank, dass Du zum Social Media ROI auch unseren kleinen Beitrag verlinkt hast (2). Du hast völlig Recht. Anstatt alles stets bis auf die Kommastelle genau zu berechnen, sollten Manager und Geschäftsführer ihrem gesunden Menschenverstand vertrauen.

    Es ist mehr als wahrscheinlich, dass sich Dein Engagement in Social Media (das Wort nervt auch langsam) auszahlt, wenn Du Deinen Lesern, Kunden und Interessenten in permanenten kleinen Interaktionen hilfreichen „Content“ spendest. (Wenn Du ein schönes deutsches Wort für „Content“ hast, bitte her damit 🙂 )

    Guy Kawasaki, ein – nicht selbst ernannter – Social Media Guru schrieb am 2.7.2012 auf GooglePlus:

    „I don’t look at traffic coming from any source. I don’t look at analytics at all. I just share what I like and hope it interests others, and they will buy my book someday…“

    „Ich schaue nicht darauf, ob und woher meine Besucher kommen. Ich schaue mir überhaupt keine Zahlen an. Ich teile einfach nur Inhalte, die ich selbst mag. Und ich hoffe, dass diese Inhalte anderen Leuten gefallen und dass diese Leute irgendwann mein Buch [eines von elf] kaufen …“

    In seinen Anfangsjahren als „Social Media Guru“ hat er allerdings schon noch auf Zahlen geschaut 🙂 was man in diversen Beiträgen und Youtube-Videos sehen kann. Dennoch lautet die Grundaussage:

    „Traffic messen ist gut, Content teilen ist besser.“

    In diesem Sinne einen schönen August wünscht Dir

    -Hans Steup, Berlin

  4. Danke Dir, Hans! Die Freude ist ganz auf meiner Seite, wie du meinem Kinderwunsch von RON entnehmen kannst – Eine Verlinkung mit Hintergedanken 🙂 Nein, ganz im Ehrlich, es freut mich, dass du die Verlinkung wohlwollend aufgenommen hast. Dem Prosa-Punk fällt ein Stein von Herzen. Klock.

    Im Griff der Begrifflichkeit:
    Content, ach ja…seufz, dieser Content. Leider steck ich selber noch in der Contentfalle. Alsbald wird sich auch der Begriff Mehrwert in die begriffsstutzige Reihe einreihen. Und täglich grüßt das Wording…

    Dein Guru-Beispiel zeigt es am eigenen Leib mit Haut und Haaren: Entwicklungen zulassen und was kümmert mich mein Geschwätz von gestern.

    In dem Sinne freue ich mich auf den August und meinen eigenen Reifeprozess.
    Liebe Grüße aus Bielefeld
    Isis

  5. Liebe Isis, lieber Hans,

    Dazu ein Satz von DANIEL BAYLIS:

    „We need to move beyond the illusion of infinite growth to understanding that every single business hinges upon a planet being able to produce raw materials and a population being physically and psychologically healthy enough to work and consume. It really is that simple“
    http://www.fastcoexist.com/1680284/can-brands-be-too-big-to-do-good

    Euch eine erfolgreiche Woche! 🙂
    Liebe Grüße
    Gustavo

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.