Firmenprofile – Ein Königreich für eine Antwort oder Online-Kommunikation für Dummies.

Wollen User Kommunikation mit Unternehmen auf sozialen Plattformen? Oftmals höre ich „Nein“ und werde stutzig (Stand 29. April 2012, nachmittags an einem schönen Sonntag):

Coca-Cola: 41.588.876 „Gefällt mir“-Angaben · 253.373 sprechen darüber

H&M: 10.814.705 „Gefällt mir“-Angaben · 129.153 sprechen darüber

REWE: 51.251 „Gefällt mir“-Angaben · 2.095 sprechen darüber

Ich bin pragmatisch, spare mir meine Spucke und verweise an dieser Stelle auf die Statistiken von Socialbakers [1].

Jetzt aber weiter im Text, ich hab ja noch Spucke. Können so viele „Gefällt mir“ lügen? Nein, genauso wenig wie Tränen. Aber warum kommen mir jetzt die Tränen? Ganz einfach: Soziale Plattformen wie Facebook sind Kommunikations-Kanäle. Keiner lässt sich ins Telefonbuch eintragen und den Anrufer hören: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Treffer ins Schwarze, oder? Tja, ich bin gut. Aber ich bin nicht nur gut, ich bin auch betroffen. Und davon erzähle ich jetzt:

Ich bin einer der zigtausend Nutzer, die auf Facebook kommunizieren wollen. Mit Freunden – und Unternehmen. Und bei den Unternehmen bin ich Kunde. Und ist der Kunde nicht König? Ich bin König. Und als König fordere ich: „Ein Königreich für eine Antwort“. Denn ohne mich seid ihr Unternehmen nichts. Ich mache euch groß, ich kaufe eure Produkte, ich nehme euren Service in Anspruch. Ich bin ein kommunikativer König und möchte mit meinem Volk – den Unternehmen – sprechen.

Ich wähle die Nummer von REWE auf Facebook. Tuut, tuut, tuut… Ich hinterlasse eine Nachricht. Natürlich der Netikette entsprechend. Ich warte. Und wenn ich nicht gestorben bin, dann warte ich noch morgen. Der König wurde zum Bettelmann. Ich bin sauer.

Ich wähle die Nummer von DB Bahn auf Facebook. Tuut, tuut, tuut… Ein Hallo höre ich am anderen Ende der Leitung. Wir haben ein kurzes Gespräch. Die Antwort “Gefällt mir” zwar nicht, aber es wurde mit mir gesprochen. Man hat mich angehört. Der König hatte eine Audienz beim Volk. Ich bin versöhnt.

Ich wähle die Nummer von FRoSTA auf Facebook. Tuut, tuut, tuut…Eine freundliche Stimme hebt den Hörer ab. Sie interessiert sich für mich und meine Belange. Wir haben ein langes, intensives Gespräch. Ich bin König. Ich bin begeistert und kaufe morgen die Paella-Pfanne.

Das ist es und nicht mehr. Es ist einfach.

Kommunikation auf sozialen Plattformen ist keine Wissenschaft. Es ist das Abheben des Hörers. Ihn jedoch nicht abzuheben, ist auch Kommunikation und zwar eine Fatale. Der User hat eine Erwartungshaltung [2]. Wie jeder, der eine Telefonnummer wählt. Die Erwartungen werden in Zukunft noch steigen. Doch Unternehmen sehen Social Media immer noch als Einbahnstraße [3]. Fast entsetzt frage ich mich: Was tut ihr denn da? Ich versteh’ kein Wort. Deutlich bitte! [4] Hört mir zu. Redet mit mir. Sprecht mit mir. Der König hat gesprochen.

Firmenprofile werden in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen. Facebook als Leader in den sozialen Plattformen ist das Branchenbuch der Zukunft. Warum noch umständlicherweise die Website des Unternehmens aufsuchen und dort verzweifelt nach einer gut versteckten Servicenummer oder Email-Adresse suchen? Oder noch viel schlimmer ein Kontaktformular ausfüllen, durch das man sich mühevoll bis zum richtigen Ansprechpartner durchklicken muss. Oder eine überteuerte Hotline? Ich bin doch eingeloggt. Ich bin online. Ich bin Social Media und Social Media ist mein Sprachrohr. Ich kommuniziere da, wo ich bin. Online sein wird zum Normalzustand. Online-Kommunikation wird keine beiläufige Erscheinung mehr sein – Es wird die B2C-Kommunikation der Zukunft. Morgen hat heute schon begonnen. Sehr pathetisch, aber unausweichlich. Für Unternehmen dienen Facebook und Co. leider oftmals nur zum Durchprügeln von unternehmerischen Social Media Kampagnen. Commerce heute leider noch vor Kommunikation [5]. Der Kunde soll kaufen und nicht König sein. Dies ist mehr als eine Einbahnstraße, dies ist eine Sackgasse. Social Media wird als Medium falsch verstanden – Social Media ist immer reziprok und niemals einseitig. Unternehmen müssen dies adaptieren und endlich ihre Chance erkennen und nutzen.

Die Welt hat sich nicht verändert – Die Kommunikations-Kanäle schon. Und ich will immer noch König sein. Auch morgen. Und vielleicht kaufe ich auch etwas.

Rückblick:

Es ist 1989- Ich bin neun Jahre alt und Social Media ist noch nicht geboren.

Ich gehe mit meiner Mutter in den Supermarkt. Meine Mutter sucht ein Produkt und findet es nicht. Wir suchen eine Verkäuferin. Niemand da. Meine Mutter ist sauer.

Endlich haben wir eine Verkäuferin gefunden. Wir bekommen eine kurze, knappe Antwort und meine Mutter hält ihr Produkt in Händen. Meine Mutter ist versöhnt.

Wir kommen an die Wursttheke. Die Verkäuferin lächelt uns nett an, berät uns und geht auf unsere Wünsche ein. Am Ende gibt sie mir noch eine Scheibe Fleischwurst. Ich bin begeistert und komme morgen wieder.

Das ist es und nicht mehr. Es ist einfach.

 

[1] http://www.socialbakers.com/facebook-pages/brands/

[2] http://blog.kennstdueinen.de/2011/12/was-erwarten-verbraucher-von-unternehmen-in-sozialen-medien/

[3] http://www.atkearney.de/content/presse/pressemitteilungen_practices_detail.php/id/51623/practice/marketingandsales

[4] http://www.brandeins.de/magazin/markenkommunikation/das-grosse-brabbeln.html#.T4_Pq0Elhto.twitter

[5] http://www.focus.de/digital/internet/netzoekonomie-blog/tid-25387/social-media-kommunikation-statt-commerce-wie-konzerne-facebook-und-twitter-nutzen_aid_729502.html